BAB
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Klinik Bersalin Bakti Nugaraha sebagai pelayanan kesehatan
masyarakat juga menerapkan konsep pemasaran ini sebagai salah satu dari sekian
banyak klinik di Cikarang Utara , klinik bersalin bakti nugraha juga harus bisa
bersaing dengan pelayanan masyarakatdi Cikarang Utara dan sekitarnya yang
semakin ketat dikarenakan begitu banyak klinik atau pelayanan-pelayanan
kesehatan yang memadai sumber daya manusia yang berkompeten dibidangnya.
Ketersediaan obat-obatan yang lengkap dan lain – lainnya, karena semua hal
itulah klinik bersalin bakti nugraha harus menerapkan konsep pemasaran
tersebut.
Salah satu cara teknik pemasaran yang efektif dan efisien
adalah teknik pemasaran secara langsung, oleh karena itu kualitas pelayanan
jasa pada suatu klinik merupakan tolak ukur utama konsumen (pasien) untuk
menentukan baik atau tidaknya pelayanan jasa tersebut. Hal inilah yang melatar
belakangi penulis melakukan penelitian ilmiah mengenai “Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Klinik Bersalin
Bakti Nugraha”.
1.2 Rumusan
Masalah dan Batasan Masalah
1.2.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah,
rumusan masalah yang diajukan yaitu sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan yang
diberikan oleh klinik Bersalin Bakti Nugraha telah sesuai dengan harapan pasien
?
2. Dan sejauh mana tingkat kepuasan
pasien terhadap kinerja klinik Bersalin Bakti Nugraha ditinjau dari pelayanan
jasa yang dialami dengan yang mereka laporkan ?
1.2.2
Batasan Masalah
Dari
uraian permasalahan diatas penulis membatasi hanya pada satu masalah yaitu
sejauh mana tingkat pelayanan jasa yang diberikan Klinik Bersalin Bakti Nugraha
terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan metode “uji chi kuadrat”, dan
“skala likert” dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden (pasien) klinik
bersalin bakti nugraha.
1.3 Tujuan
Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini untuk
mengetahui :
Dalam analisis penulisan ini
dilakukan bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
pada Klinik
Bersalin Bakti Nugraha.
1.4 Manfaat
Penelitian
1.
Manfaat akademis
Dapat
memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa dan pembaca yang lainnya mengenai
tingkat kepuasan konsumen (pasien) diklinik bersalin bakti nugraha dan memberikan
informasi kepada para pembaca semua mengenai klinik bersalin bakti nugraha.
2.
Manfaat praktis
Dari
kuesioner yang disebarkan dan diisi oleh para responden (pasien) diharapkan
dapat memberikan manfaat praktis bagi objek yang diteliti yaitu klinik bersalin
bakti nugraha, agar dapat memenuhi tingkat kepuasan pasien sehingga dapat
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatannya.
1.5 Metode
Penelitian
Untuk
memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan oleh penulis untuk penunjangan
penelitian ini maka penulis menggunakan beberapa metode :
1.5.1 Objek Penelitian
Penulis melakukan penelitian
terhadap klinik bersalin bakti nugraha. Klinik ini terletak di Jl.Raya Industri
Jababeka Cikarang Utara. Adapun waktu penelitian yang penulis gunakan dalam
pengumpulan data-data penelitian pada klinik bersalin bakti nugraha adalah
selama 1 bulan yaitu pada bulan mei 2014.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Kerangka Teori
Penulis
akan mengemukakan berbagai pemahaman dengan teori–teori yang berhubungan dengan
konsep pelayanan atau jasa.
2.1.1 Pengertian
jasa
Pengertian
jasa menurut Philip Kotler (2001:428)
adalah sebagai tindakan/ kinerja yang ditawarkan kepada yang lain pada dasarnya
tidak dapat dilihat dan tidak mendapatkan hak milik terhadap sesuatu produksinya
dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak. Adapun menurut Basu Swasta (2004:448) jasa adalah
kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Dari
beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu
kegiatan yang tidak tampak atau tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
BAB
III
METODE
PENELITIAN
3.1
Objek Penelitian
Objek
penelitian dari penulisan ini adalah melakukan penelitian langsung di “ Klinik
Bersalin Bakti Nugraha” yang terletak di Jl. Raya Industri Jababeka Cikarang
Utara Bekasi 17550.Klinik
ini lebih difokuskan bagaimana cara membantu masyarakat khususnya masyarakat
kelas menengah dalam hal pelayanan tentang kesehatan dengan biaya yang dapat
terjangkau oleh masyarakat tersebut.
3.2 Data
variable
Dalam penelitian ini dilihat dari 5 dimensi yaitu :
1.
Peliability ( kehandalan )
2.
Responsiveness ( ketanggapan )
3.
Assurance ( keyakinan )
4.
Empathy ( empati )
5.
Tangibles (berwujud )
3.3 Metode
Pengumpulan Data
Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini
penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :
1.
Metode Skala Likert
Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala
likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian
seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Responden
diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah
katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat
puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidaj puas.
Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :
NIK
= Nilai bobot
 |
∑ katagori penilaian
Keterangan :
NIK : Nilai Indeks Kerja
Nilai Bobot : katagori penilaian X bobot masing-masing
∑ :
terdapat 5 katagori
2.
Metode Chi Square
Pengujian hpotesis mengenai perbandingan antara frekuesi
observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/
ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :
X2
= ∑
(fo – fe) 2
 |
fe
keterangan :
X2 : Chi
square
Fo : frekuensi yang diobservasi
Fe : frekuensi yang diharapkan
Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe
digunakan rumus :
fe
= Pr X Pc X n
keterangan :
Pr : Proposi baris
Pc : Proposi kolom
n : banyak data
Ho ditolak apabila X2 hitung > X2 tabel
Ho diterima apabila X2 hitung < X2 tabel
