Penulisan Ilmiah "Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan"

BAB I

PENDAHULUAN

1.1   Latar Belakang Masalah

Klinik Bersalin Bakti Nugaraha sebagai pelayanan kesehatan masyarakat juga menerapkan konsep pemasaran ini sebagai salah satu dari sekian banyak klinik di Cikarang Utara , klinik bersalin bakti nugraha juga harus bisa bersaing dengan pelayanan masyarakatdi Cikarang Utara dan sekitarnya yang semakin ketat dikarenakan begitu banyak klinik atau pelayanan-pelayanan kesehatan yang memadai sumber daya manusia yang berkompeten dibidangnya. Ketersediaan obat-obatan yang lengkap dan lain – lainnya, karena semua hal itulah klinik bersalin bakti nugraha harus menerapkan konsep pemasaran tersebut.

Salah satu cara teknik pemasaran yang efektif dan efisien adalah teknik pemasaran secara langsung, oleh karena itu kualitas pelayanan jasa pada suatu klinik merupakan tolak ukur utama konsumen (pasien) untuk menentukan baik atau tidaknya pelayanan jasa tersebut. Hal inilah yang melatar belakangi penulis melakukan penelitian ilmiah mengenai “Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Klinik Bersalin Bakti Nugraha”.

1.2  Rumusan Masalah dan Batasan Masalah

1.2.1    Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah yang diajukan yaitu sebagai berikut :

1.      Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh klinik Bersalin Bakti Nugraha telah sesuai dengan harapan pasien ?

2.      Dan sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja klinik Bersalin Bakti Nugraha ditinjau dari pelayanan jasa yang dialami dengan yang mereka laporkan ?

1.2.2          Batasan Masalah

Dari uraian permasalahan diatas penulis membatasi hanya pada satu masalah yaitu sejauh mana tingkat pelayanan jasa yang diberikan Klinik Bersalin Bakti Nugraha terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan metode “uji chi kuadrat”, dan “skala likert” dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden (pasien) klinik bersalin bakti nugraha.

1.3  Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui :

Dalam analisis penulisan ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan pada Klinik Bersalin Bakti Nugraha.

1.4  Manfaat Penelitian

1.       Manfaat akademis

Dapat memberikan pengetahuan kepada dosen, mahasiswa dan pembaca yang lainnya mengenai tingkat kepuasan konsumen (pasien) diklinik bersalin bakti nugraha dan memberikan informasi kepada para pembaca semua mengenai klinik bersalin bakti nugraha.

2.       Manfaat praktis

Dari kuesioner yang disebarkan dan diisi oleh para responden (pasien) diharapkan dapat memberikan manfaat praktis bagi objek yang diteliti yaitu klinik bersalin bakti nugraha, agar dapat memenuhi tingkat kepuasan pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kesehatannya.

1.5  Metode Penelitian

Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan oleh penulis untuk penunjangan penelitian ini maka penulis menggunakan beberapa metode :

1.5.1 Objek Penelitian

Penulis melakukan penelitian terhadap klinik bersalin bakti nugraha. Klinik ini terletak di Jl.Raya Industri Jababeka Cikarang Utara. Adapun waktu penelitian yang penulis gunakan dalam pengumpulan data-data penelitian pada klinik bersalin bakti nugraha adalah selama 1 bulan yaitu pada bulan mei 2014.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1   Kerangka Teori

      Penulis akan mengemukakan berbagai pemahaman dengan teori–teori yang berhubungan dengan konsep pelayanan atau jasa.

2.1.1    Pengertian jasa

Pengertian jasa menurut Philip Kotler (2001:428) adalah sebagai tindakan/ kinerja yang ditawarkan kepada yang lain pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak mendapatkan hak milik terhadap sesuatu produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak. Adapun menurut Basu Swasta (2004:448) jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan yang tidak tampak atau tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian dari penulisan ini adalah melakukan penelitian langsung di “ Klinik Bersalin Bakti Nugraha” yang terletak di Jl. Raya Industri Jababeka Cikarang Utara Bekasi 17550.Klinik ini lebih difokuskan bagaimana cara membantu masyarakat khususnya masyarakat kelas menengah dalam hal pelayanan tentang kesehatan dengan biaya yang dapat terjangkau oleh masyarakat tersebut.

      3.2   Data variable

Dalam penelitian ini dilihat dari 5 dimensi yaitu :

1.       Peliability ( kehandalan )

2.       Responsiveness ( ketanggapan )

3.       Assurance ( keyakinan )

4.       Empathy ( empati )

5.       Tangibles (berwujud )

      3.3   Metode Pengumpulan Data

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penulis ilmiah ini penulis menggunakan metode dan analisis yaitu :

1.       Metode Skala Likert

Didalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variable penelitian seperti sikap, pendapat, persespsi social seseorang atau kelompok. Responden diminta mengisi pertanyaan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah katagori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkatan yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidaj puas.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai adalah :

NIK =                         Nilai bobot

 

∑ katagori penilaian

                        Keterangan :

                        NIK                 : Nilai Indeks Kerja

                        Nilai Bobot     : katagori penilaian X bobot masing-masing

                        ∑                     : terdapat 5 katagori

2.       Metode Chi Square

Pengujian hpotesis mengenai perbandingan antara frekuesi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual (fo) dengan frekuesi harapan/ ekspentasi (fe) yang didasarkan atas hipotesis tersebut dengan rumus :

X² = ∑ (fo – fe) ²

 

        fe

keterangan :

X²  : Chi square

Fo : frekuensi yang diobservasi

Fe : frekuensi yang diharapkan

Dengan menggunakan tingkat singnifikan/ taraf nyata ( α ) = 0,05. Untuk mencari fe digunakan rumus :

fe = P_r X P_c X n

keterangan :

P_r : Proposi baris

P_c : Proposi kolom

n : banyak data

Ho ditolak apabila X² hitung > X² tabel

Ho diterima apabila X² hitung < X² tabel